Click & Collect, livraison et retours

Lorsqu'une commande est passée, vous pouvez consulter les détails dans l'onglet "Commandes" de la page de votre boutique ou consulter l'e-mail que vous avez reçu. Cela vous montrera toutes les commandes en attente ainsi que les produits qu'elles contiennent. Vous pouvez ensuite regrouper les produits pour chaque commande. Une fois que la commande est prête à être remise au transporteur ou récupérée, vous avez la possibilité de la marquer comme prête. Bien que cette étape ne soit pas obligatoire, elle peut vous aider à suivre en interne les commandes qui ont été préparées et celles qui sont encore en attente.

Si vous constatez qu’un article d’une commande est en rupture de stock, il est important de contacter l’acheteur le plus rapidement possible pour trouver une solution. Vous pouvez lui proposer un produit alternatif, lui suggérer un arrangement ou, si nécessaire, annuler toute la commande. Il est essentiel d’agir tôt, surtout avant que l’acheteur soit en route, pour éviter toute insatisfaction due à un manque de communication.

• Retrait en boutique (Click & Collect) : préparez la commande et remettez-la au client en magasin après avoir validé son code de retrait.
• Livraison à domicile ou en point relais : préparez le colis, apposez l'étiquette du transporteur et remettez-le au transporteur. Conservez le numéro de suivi et la preuve de remise.

La livraison est gérée pour le compte du vendeur. La marketplace peut organiser la logistique pour faciliter l'expédition dans des conditions optimisées.

• La marketplace peut proposer des étiquettes prépayées et des tarifs négociés avec les transporteurs pour simplifier la gestion des réclamations.
• Le vendeur reste légalement responsable de la livraison et supporte le coût économique de l'expédition sortante en cas de droit de rétractation.

Lorsque cette option est disponible dans les paramètres de votre boutique, vous pouvez choisir de contribuer aux frais de livraison. Si la commande répond aux conditions applicables, l'acheteur voit un prix de livraison réduit avant le paiement.

• La contribution est financée par le vendeur et peut réduire le montant qui vous est versé pour la commande.
• Cela s'applique uniquement à la livraison et non aux retraits ou étiquettes de retour.
• Le montant final est recalculé lors du paiement en fonction du panier réel et de l'option de livraison sélectionnée.

Conservez le numéro de suivi, le récépissé du transporteur et des photos du colis emballé et de l'étiquette. Ces documents sont utiles en cas de perte, de retard ou de réclamation pour dommages.

• Le client arrivera dans votre boutique et fournira le numéro de commande à 4 caractères.
• Utilisez l'onglet "Commandes" sur la page de votre boutique pour localiser et vérifier les détails de la commande.
• Apportez les produits au client pour inspection.
• Une fois que le client confirme que tout est en ordre, il vous fournira le code de retrait à 4 chiffres.
• Saisissez ce code dans la fonction "Valider la commande" de la commande.
• Vous recevrez ensuite une confirmation que la commande est traitée et payée.

Les clients doivent apporter leur code de retrait à 4 caractères et leur numéro de commande. Ceux-ci sont essentiels pour valider la commande. De plus, dans certaines situations, comme l'achat de produits soumis à des restrictions (par exemple, de l'alcool) ou pour des commandes importantes, ils peuvent être tenus de présenter une pièce d'identité valide afin que vous puissiez vérifier leur âge ou leur identité.

Après avoir passé commande, les clients reçoivent un e-mail contenant leur code de retrait, leur numéro de commande et un QR code. En tant que vendeur, vous pouvez scanner ce QR code pour récupérer rapidement les détails de la commande sans avoir à les rechercher manuellement.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour gérer plusieurs commandes simultanément. Vous pouvez scanner plusieurs QR codes successivement pour récupérer plusieurs commandes de votre stock, même celles de clients différents. Une fois les commandes prêtes, vous pouvez valider chaque retrait individuellement grâce au code de retrait unique du client.

Ce processus permet de gagner du temps et de réduire les risques d’erreurs lors de la préparation et de la distribution des commandes.

1. Depuis la page des commandes de votre boutique, vous pouvez rechercher des commandes manuellement ou utiliser le bouton « Scanner » Scan
2. Depuis la page « Scan », vous pouvez scanner le ou les QR codes reçus par e-mail par vos clients. Chaque commande scannée sera ajoutée à cette page.
3. Une fois votre scan terminé, vous pouvez appuyer sur « Arrêter le scan ».
4. Vous aurez la liste de toutes les commandes que vous avez scannées sur l'écran afin de pouvoir les récupérer dans votre réserve ou votre stock.
5. Vous pouvez ensuite valider les commandes comme vous le feriez normalement, une par une.

En règle générale, non. Toute personne disposant du code de retrait correct peut récupérer la commande. Cependant, si la valeur de la commande est importante, nous vous recommandons de vérifier l'identité de la personne pour plus de sécurité. Si l'acheteur prévoit d'envoyer quelqu'un d'autre pour récupérer la commande, il peut vous en informer à l'avance via la fonction de chat.

• Changement d'avis (rétractation) dans le délai légal pour les produits éligibles.
• Problèmes liés à la commande : non livrée, endommagée pendant le transport, articles erronés ou manquants, ou livraison en retard.
• Cas opérationnels : l'acheteur a fourni une mauvaise adresse ou n'a pas récupéré le colis ; vous pouvez proposer un renvoi payant ou le traiter comme une rétractation si l'acheteur demande un remboursement.

Certains articles sont exclus du droit de rétractation selon les règles de l'UE (par exemple les produits périssables, les articles sur mesure ou les produits d'hygiène descellés après livraison).

• Changement d'avis (rétractation) : les acheteurs paient les frais de retour sauf s'ils ont été informés autrement avant l'achat. La livraison remboursée est plafonnée à l'option standard la moins chère affichée au moment de l'achat et au montant de livraison effectivement payé après toute contribution du vendeur.
• Faute du vendeur (endommagé, erroné, manquant, tardif, non livré) : vous prenez en charge les frais de retour et tout renvoi. L'acheteur est remboursé de tous les frais de livraison effectivement payés.
• Si un acheteur demande une annulation après avoir fourni une mauvaise adresse ou ne pas avoir récupéré un colis, traitez-le comme une rétractation : remboursez les produits plus la livraison standard la moins chère plafonnée au montant de livraison effectivement payé après toute contribution du vendeur, et facturez les frais de retour uniquement si l'acheteur en a été informé à l'avance.
• Pour les retours partiels sur les commandes en livraison, remboursez la livraison "aller" au prorata de la valeur (TTC) des articles retournés par rapport à la valeur totale des produits (TTC), et jamais plus que l'option standard la moins chère initialement proposée ou le montant de livraison effectivement payé après toute contribution du vendeur.

• Pour les retours à la charge de l'acheteur, celui-ci peut utiliser son propre transporteur ou acheter une étiquette prépayée via la marketplace lorsque cette option est disponible.
• L'achat d'une étiquette de retour prépayée est traité comme une transaction distincte du processus de remboursement de la commande.
• Si aucune option prépayée n'est disponible, l'acheteur peut toujours retourner le produit en utilisant sa propre méthode d'expédition suivie.

• Lorsque le retour est la responsabilité du vendeur et que deux expéditions sont nécessaires (retour + remplacement), le vendeur doit choisir un mode logistique pour les deux étapes.
• Mode plateforme : les étiquettes de retour et d'expédition sont sélectionnées et payées ensemble lors d'un paiement.
• Mode externe : le vendeur organise les deux expéditions en dehors de la plateforme et doit partager les détails de suivi dans l'interface de réclamation.
• Le mode mixte n'est pas disponible pour ces solutions à deux étapes afin d'éviter les paiements fractionnés et les retards de traitement.

Oui. Pour les retours à la charge de l'acheteur, celui-ci peut retourner le produit avec son propre transporteur. Demandez-lui de conserver une preuve d'expédition et un numéro de suivi.

• Commandes en livraison : l'acheteur ouvre une demande de retour et sélectionne les articles concernés. Vous recevez la demande, émettez ou confirmez une étiquette, et traitez le remboursement une fois les articles reçus ou sur preuve de leur réexpédition.
• Retrait en boutique : le retour est également initié en ligne. Pour les produits non exemptés, une absence ou une annulation tardive peut être traitée comme une rétractation si l'acheteur demande un remboursement.
• Dans tous les cas, accusez réception du retour dans les deux jours ouvrés et traitez les remboursements dans les 14 jours suivant la demande, en attendant la réception du colis si nécessaire.

Pour les produits exemptés (articles périssables/sur mesure/d'hygiène marqués comme tels), vous pouvez refuser un remboursement et éventuellement proposer une reprogrammation manuelle. Pour les autres produits, traitez une absence comme une rétractation potentielle si l'acheteur demande un remboursement. Vous pouvez également reprogrammer le retrait ; si l'acheteur préfère l'annulation, remboursez les articles plus la livraison aller standard la moins chère, plafonnée au montant de livraison effectivement payé après toute contribution du vendeur.

• Si le colis est endommagé ou si des articles sont manquants/erronés, réparez, remplacez ou remboursez sans frais pour l'acheteur. Vous payez les frais de retour et tout renvoi.
• Si le colis est perdu ou non livré, remboursez ou renvoyez la commande. La livraison aller est remboursée jusqu'au montant effectivement payé par l'acheteur après toute contribution du vendeur.
• Collectez des photos de l'article, de l'emballage et de l'étiquette. Celles-ci aident à déposer des réclamations auprès du transporteur ou de l'assurance le cas échéant.

Oui. Si le stock n'est pas disponible ou si la boutique est fermée de manière inattendue, annulez avant de remettre la commande au transporteur ou à l'acheteur. Informez rapidement l'acheteur et procédez à un remboursement intégral, y compris les frais de livraison déjà payés.